Service Desk в 2023 году:
какие решения ушли
с российского рынка

В 2022 году многие зарубежные поставщики сервис деск решений ушли с российского рынка. Импортозамещение таких продуктов стало для бизнеса острой необходимостью. В статье разбираем, какие сервис дески стали недоступны для российских компаний, чем их заменить и какие плюсы у отечественных ИТ-систем.

Возможности российских сервис деск

Перечислим основные преимущества отечественных сервис деск:

• Вхождение в реестр российского ПО и отсутствие санкционных рисков;
• оплата в рублях, которая не зависит от колебаний валютных курсов;
• нахождение в России всех подразделений вендора, от отдела разработки до службы поддержки, к которым можно быстро обратиться по любому вопросу;
• хранение всей информации на российских серверах (в случае с облачными service desk), что позволяет выполнить требования законодательства по защите персональных данных.

Для многих компаний все эти плюсы уже давно стали определяющими. Другие по-прежнему предпочитали пользоваться привычными зарубежными service desk системами, так как реализовали в них критически важные бизнес-процессы. Однако сегодня применения импортных ITSM-систем чревато для бизнеса целым рядом неприятностей. Это и возможное прекращение техподдержки, и проблемы с оплатой цифровых продуктов. Наконец, многие популярные ИТ-решения уже ушли с российского рынка.

Ушедшие из России разработчики

Одним из первых о прекращении продаж своего ПО в России заявил Atlassian — разработчик Jira service desk. Как предупредил вендор, для некоторых российских госорганизаций и крупных компаний будет отменена подписка на цифровые решения без возможности восстановления. Все пользовательские данные при этом подлежат удалению. Если говорить про service desk, то это данные по текущим и прошлым заявкам, пользователям, клиентам, ИТ-активам и т.д. Оставшиеся без ITSM-системы компании не только теряют такую важную информацию. Они лишаются выстроенных бизнес-процессов в части поддержки, не могут выполнить текущие обращения внутренних пользователей или внешних клиентов и несут серьезные материальные потери.

Вслед за Atlassian о приостановке продаж своего сервис деск решения в России и Белоруссии объявил другой зарубежный вендор — Zendesk. Хотя поставщик обещал продолжить обслуживание текущих клиентов до конца срока их подписки, на деле начались досрочные отключения. Также в зоне риска находятся компании, которые применяют Manageengine service desk plus и другие импортные продукты.

Что важно при миграции на российские service desk

Российский рынок service desk систем уже давно развивается параллельно с зарубежным. Среди популярных отечественных продуктов — Naumen Service Desk и другие. Некоторые из них успешно применяются во множестве компаний из самых разных отраслей. Бизнесу нужно лишь правильно выбрать продукт, который будет соответствовать его процессам. Отметим, на какие важные моменты стоит обратить вниманием при миграции с зарубежных ITSM-систем.

• Скорость внедрения. Российский вендор должен обладать апробированной на практике методикой, позволяющей в кратчайшие сроки перейти на его продукт. Оптимально, если такая методика описана в соответствующих документах и пошаговых инструкциях. Также желательно, чтобы в системе был реализован автоматический импорт данных. В таком случае перенос информации из предыдущего service desk займет гораздо меньше времени.
• Перспективы масштабирования отечественной системы. Российская система должна быть гибкой. Тогда с ее помощью получится дорабатывать процессы под нужды бизнеса без привлечения разработчика. Например, интегрировать сервис деск с другими внешними ИТ-продуктами, расширять число применяемых для приема обращений каналов, настраивать специфические сценарии согласования работ и т.д. Лучше всего для выполнения таких задач подходят продукты на базе low code платформ.
• Необходимые для миграции ресурсы. Российские service desk — это как облачные (SaaS), так и On-premise и In-House решения, которые устанавливаются в инфраструктуре компании. Первые позволяют бизнесу сэкономить немалые средства, поскольку не нужно запускать дополнительные серверные мощности и самостоятельно обслуживать систему. Вторые обходятся дороже и дольше внедряются, зато работают в закрытом информационном контуре, что важно для информационной безопасности. При миграции важно определить ключевые приоритеты бизнеса и выбрать наиболее подходящий вариант локализации системы.
• Степень независимости от зарубежных технологий. Выбранная российская ITSM-система должна иметь возможность взаимодействовать исключительно с отечественным или open source софтом: базами данных, операционными системами, браузерами и т.д. Тогда бизнес сможет создать ИТ-инфраструктуру без привлечения каких-либо импортных продуктов. Никакие санкции не будут страшны для компании.

Это базовые критерии. Может возникать немало нюансов в связи со спецификой конкретной компании. Многие ИТ-системы российской разработки обладают достаточной гибкостью, чтобы настроить в них любые процессы и выполнить все задачи вашего бизнеса.